Comment perfectionner votre service client dans les médias sociaux ?

LES canaux numériques ont fortement accentué l'importance que représente un excellent service à la clientèle. Les consommateurs disposent de plus de connaissances et de choix. Pour gagner leur loyauté, les marques ont été contraintes de rivaliser entre elles pour dépasser les attentes, et améliorer le service à la clientèle sur les médias sociaux. Les médias sociaux tels que Facebook influencent chaque jour les achats en ligne et hors ligne des clients, et rappellent aux marques à quel point il est important de fournir le meilleur service à la clientèle. Dans cet article, WibAds vous fournit des conseils afin d’améliorer votre service clientèle sur les médias sociaux : 

Les médias sociaux ont donné du pouvoir aux consommateurs en leur offrant des plateformes où ils peuvent exprimer leurs opinions. Pour les marques, cette liberté d'expression peut être une arme à double tranchant. Il n'y a pas de meilleure publicité qu'un post Facebook ou Instagram d'un client qui est satisfait de votre produit ou service. Tous les clients font davantage confiance à la recommandation d'un autre client plutôt qu’à une publicité. Mais tout comme un post Facebook a des avantages, il peut aussi avoir un inconvénient. Si un client utilise ce canal pour exposer publiquement un problème qu'il a rencontré avec votre produit ou service, l'impact peut causer des dommages irréparables, d'où l'importance du service clientèle sur les médias sociaux. Cependant, que les publications soient bonnes ou mauvaises, vous pouvez utiliser ces interactions avec le public à votre avantage, cela dépend simplement de la façon dont vous décidez d'agir dans ce type de conversations. Bien que ce soit tentant, évitez de supprimer les commentaires négatifs que vos clients laissent sur vos médias sociaux ou de bloquer les utilisateurs. Cela risque d'aggraver la colère des clients, voire de les inciter à créer un nouveau compte pour commenter à nouveau quelque chose (et cette fois, le commentaire risque d'être pire). Profitez de la plainte d'un client pour montrer que vous vous intéressez à ses besoins, que vous vous souciez de lui et que vous faites tout votre possible pour le satisfaire. Répondez-leur publiquement, reconnaissez le problème et confirmez votre désir de les aider. Ainsi, les autres utilisateurs vous verront comme une marque qui se soucie de ses clients et les apprécie, et vous vous démarquerez de vos concurrents en matière de service clientèle sur les médias sociaux. Une fois que vous avez reconnu publiquement l'erreur, vous pouvez communiquer personnellement avec le client par courriel ou par message privé. 

Vos heures d'ouverture peuvent être du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, mais si votre organisation décide d'utiliser les médias sociaux comme canal de service à la clientèle, vous devez tenir compte du fait que les utilisateurs des médias sociaux sont omniprésents et attendent la plupart du temps des réponses instantanées. La plupart des personnes qui se plaignent sur Facebook attendent une réponse du compte de la société en moins d'une heure. Cela montre que les entreprises qui veulent faire des médias sociaux l'un de leurs canaux de service à la clientèle doivent toujours être à l'affût. Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, nous vous recommande de confier les responsabilités du service clientèle et de la gestion des médias sociaux à plusieurs de vos employés, s’ils travaillent tous deux dans le cadre de la même stratégie, et qu'ils respectent les directives de la marque. Établissez des critères qui permettent à vos responsables des médias sociaux de hiérarchiser les réponses et les conversations avec les clients. Encouragez ces employés à installer les applications nécessaires sur leurs téléphones portables afin qu'ils soient toujours au courant. Ainsi ils pourront répondre aux plaintes ou aux problèmes instantanément, ces applications peuvent vraiment vous aider beaucoup. 

Votre marque doit être en mesure de créer une expérience client multicanal transparente pour les utilisateurs, quel que soit le canal qu'ils choisissent ou l'appareil qu'ils utilisent. Si vous pouvez offrir cela à vos clients, vous êtes assuré d'obtenir une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation de la clientèle. Si votre marque utilise différents canaux comme point de contact, vous devez être en mesure de gérer efficacement chacun d'entre eux, en gardant à l'esprit que votre objectif principal doit être de répondre rapidement et avec succès aux commentaires/questions des clients. Si un client vous envoie un message sur Facebook, évitez de lui demander d'envoyer un mail à l'équipe du service clientèle. Adaptez le média social aux besoins de chaque client. Nous vous recommandons d'être toujours disponible, à tous les points de contact. N'oubliez pas qu'un client est plus susceptible de partager un message négatif qu'un message positif sur son expérience avec votre marque, alors gardez toujours un œil sur les canaux de service clientèle des médias sociaux. 

De nombreuses marques n'écoutent pas leurs clients sur les médias sociaux, du moins pas aussi bien qu'elles le pensent. Peu de marques répondent correctement aux questions directes qu'elles reçoivent, et presque toutes ignorent les plaintes. Heureusement, il existe des outils qui peuvent aider les marques à assurer un service clientèle sur les médias sociaux. Vous pouvez utiliser ces fonctions de recherche, notamment sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, pour savoir combien de fois votre marque est mentionnée par les utilisateurs des médias sociaux. Ces outils vous permettront de suivre toute référence qu'un utilisateur fait à votre marque (vérifiée ou non), à vos produits ou services à partir de différents canaux sociaux. Vous pouvez même définir des alarmes pour vous avertir lorsqu'une personne mentionne votre marque, de sorte que vous ne manquerez jamais une occasion de promouvoir une conversation positive avec vos clients.  

Pour optimiser véritablement votre service clientèle sur les médias sociaux, vous devez minimiser vos taux de réponse. Pour ce faire, vous devez répondre instantanément aux différents types de questions que vos clients peuvent se poser sur vos produits ou services. Les responsables des médias sociaux sont les intermédiaires entre une marque et son public, ce qui signifie que le travail d'un représentant commercial ne consiste plus seulement à tout savoir sur le produit ou le service proposé par une marque. Si vous êtes le responsable des médias sociaux d'une marque, vous avez également la possibilité d'être son meilleur promoteur et défenseur. Démontrer une grande connaissance du produit ou du service peut créer instantanément le début d'une expérience client positive, et peut même rendre le client plus confiant avant de faire un achat. Créez un document contenant toutes les caractéristiques et tous les avantages des produits ou services de votre entreprise et mettez-le à la disposition de toutes les personnes chargées de gérer les médias sociaux. Cela leur permettra de répondre instantanément aux questions des clients. Assurez-vous de prendre en compte tous les éléments, des caractéristiques de vos produits aux méthodes d'expédition et aux prix, afin d'être reconnu pour le service clientèle que vous offrez sur les médias sociaux. Apprenez à tirer parti des médias sociaux pour vos études de marché. 

Montrez à votre client que vous vous souciez de lui. Les canaux numériques ont permis aux marques d'offrir facilement un service plus personnalisé. Les médias sociaux peuvent permettre aux entreprises d'être plus utiles et plus réactives vis-à-vis des clients, mais il est important que les réponses aux questions des clients sur ces canaux soient des réponses de qualité. Il est préférable d'utiliser votre nom et celui du client dans une conversation, plutôt que de répondre comme une marque sans visage, car cela crée un lien plus positif entre la marque et le client. Lorsque vous envoyez des messages, utilisez une photo authentique comme photo de profil. Cela ajoute un élément d'humanité à votre conversation.