Comment perfectionner votre service client dans les médias sociaux ?

Les canaux numériques ont fortement accentué l'importance que représente un excellent service à la clientèle. Les consommateurs disposent de plus de connaissances et de choix. Pour gagner leur loyauté, les marques ont été contraintes de rivaliser entre elles pour dépasser les attentes, et améliorer le service à la clientèle sur les médias sociaux.

 Les médias sociaux tels que Facebook influencent chaque jour les achats en ligne et hors ligne des clients, et rappellent aux marques à quel point il est important de fournir le meilleur service à la clientèle. 

 Dans cet article, WibAds vous fournit des conseils afin d’améliorer votre service clientèle sur les médias sociaux :
  
 ·    Soyez transparent et intègre  

Les médias sociaux ont donné du pouvoir aux consommateurs en leur offrant des plateformes où ils peuvent exprimer leurs opinions. Pour les marques, cette liberté d'expression peut être une arme à double tranchant.  

Il n'y a pas de meilleure publicité qu'un post Facebook ou Instagram d'un client qui est satisfait de votre produit ou service. Tous les clients font davantage confiance à la recommandation d'un autre client plutôt qu’à une publicité.  .

Mais tout comme un post Facebook a des avantages, il peut aussi avoir un inconvénient. Si un client utilise ce canal pour exposer publiquement un problème qu'il a rencontré avec votre produit ou service, l'impact peut causer des dommages irréparables, d'où l'importance du service clientèle sur les médias sociaux. 
 
Cependant, que les publications soient bonnes ou mauvaises, vous pouvez utiliser ces interactions avec le public à votre avantage, cela dépend simplement de la façon dont vous décidez d'agir dans ce type de conversations. 
 
Bien que ce soit tentant, évitez de supprimer les commentaires négatifs que vos clients laissent sur vos médias sociaux ou de bloquer les utilisateurs. Cela risque d'aggraver la colère des clients, voire de les inciter à créer un nouveau compte pour commenter à nouveau quelque chose (et cette fois, le commentaire risque d'être pire). 
 
Profitez de la plainte d'un client pour montrer que vous vous intéressez à ses besoins, que vous vous souciez de lui et que vous faites tout votre possible pour le satisfaire. Répondez-leur publiquement, reconnaissez le problème et confirmez votre désir de les aider. Ainsi, les autres utilisateurs vous verront comme une marque qui se soucie de ses clients et les apprécie, et vous vous démarquerez de vos concurrents en matière de service clientèle sur les médias sociaux.

Une fois que vous avez reconnu publiquement l'erreur, vous pouvez communiquer personnellement avec le client par courriel ou par message privé.  

 ·    Soyez réactif sur tous les fronts

Vos heures d'ouverture peuvent être du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, mais si votre organisation décide d'utiliser les médias sociaux comme canal de service à la clientèle, vous devez tenir compte du fait que les utilisateurs des médias sociaux sont omniprésents et attendent la plupart du temps des réponses instantanées. 

 La plupart des personnes qui se plaignent sur Facebook attendent une réponse du compte de la société en moins d'une heure. Cela montre que les entreprises qui veulent faire des médias sociaux l'un de leurs canaux de service à la clientèle doivent toujours être à l'affût. 

 Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, nous vous recommande de confier les responsabilités du service clientèle et de la gestion des médias sociaux à plusieurs de vos employés, s’ils travaillent tous deux dans le cadre de la même stratégie, et qu'ils respectent les directives de la marque.  

Établissez des critères qui permettent à vos responsables des médias sociaux de hiérarchiser les réponses et les conversations avec les clients. Encouragez ces employés à installer les applications nécessaires sur leurs téléphones portables afin qu'ils soient toujours au courant. Ainsi ils pourront répondre aux plaintes ou aux problèmes instantanément, ces applications peuvent vraiment vous aider beaucoup.  

Le référencement local passe également par le maillage interne. Il s’agit ici de l’utilisation des liens. En effet, plus le nombre de liens vers une page sera élevé, plus Google considère cette page comme importante. Ainsi, il est plus enclin à la placer en haut des recherches.

Enfin, vous devez vous assurer que le site web est adapté aux mobiles. Beaucoup font aujourd’hui cette erreur en créant des sites accessibles uniquement par ordinateur. Or, de nombreuses visites sont effectuées via les smartphones. Un site web conforme aux mobiles, c’est le gage d’un public plus large.

Le moteur de recherche Google est un outil incontournable qui fournit des outils simples pour apparaître dans ses résultats.

Vous pouvez donc utiliser son produit Google my business pour optimiser votre référencement local. Pour y arriver, la création d’une fiche est nécessaire. Il vous suffit de vous rendre sur Google my business et de vous connecter avec votre compte. Ensuite, vous devez saisir le nom de votre entreprise, sa nature et sa catégorie. Google vous enverra enfin un code que vous allez valider afin de bénéficier des avantages dans l’objectif de devenir le meilleur établissement de votre quartier.

Il est aussi important de pouvoir optimiser sa fiche Google My Business pour espérer être bien référencé sur sa ville. Il existe de nombreux articles pour vous donner des astuces sur l’optimisation de votre compte Google My Business.

3) AYEZ UNE BONNE RÉPUTATION DANS LE QUARTIER ET EN LIGNE AVEC LES AVIS

La réputation est comme la confiance, difficile à construire, encore plus difficile à reconstruire. Mais c’est un levier important qu’il faudra actionner pour faire décoller son établissement.

Tout d’abord, assurez-vous d’avoir une bonne réputation dans le quartier. Votre produit et sa qualité sont les deux facteurs qui vont garantir cette réputation. Qu’est-ce que recherche en réalité la clientèle ? Rien de plus que la satisfaction. Vous devez nécessairement avoir cela à l’idée. En trois points, vous devez pouvoir satisfaire le client : bon produit, service de qualité, produit acceptable. De cette façon, c’est votre réputation, de même que votre image qui est améliorée.

Ce n’est pas seulement dans le quartier qu’il faudra soigner sa réputation. Les abonnés sur les réseaux sociaux doivent également être séduits. Par quoi ? La qualité. Et comment vont-ils s’en apercevoir ? Par les avis.

Vous avez donc l’obligation d’afficher les avis des clients antérieurs sur vos canaux de communication afin de montrer que votre établissement repose sur la sûreté et la qualité. Surtout, ne publiez pas de faux avis. Il en va de votre intérêt.

Si vous avez du ma à récolter des avis aujourd’hui, il existe de nombreuses méthodes pour avoir des avis Google régulièrement comme le QR code, les SMS.

4) FAITES DES PARTENARIATS LOCAUX AVEC LES ASSOCIATIONS, CLUBS DE LA VILLE

Un partenariat débute par un accord pour travailler dans un but commun. Avec les partenaires, vous pouvez partager ressources, efforts, promotion, visibilité, influence… Cela serait important pour donner plus de crédibilité à votre établissement.

Plusieurs organismes tels que les associations ou les clubs de la ville n’attendent que l’occasion pour manifester leur intérêt pour la communauté, et vous avez la possibilité de fournir cette occasion. Par exemple, une association peut vous mettre en contact avec une agence de publicité qui fera gratuitement votre publicité, ou une campagne d’imprimerie pour une affiche gratuite. En retour, vous pouvez réduire vos offres pour tous les clients qui viendront par leur truchement. Ainsi naîtra une relation bénéfique pour les deux parties.

Faites parler de vous à travers le bouche-à-oreille. Le marketing du bouche-à-oreille est un outil puissant utilisé par certaines entreprises pour renforcer leur notoriété. C’est une forme de publicité à la fois économique et efficace. Il trouve ses racines dans la capacité à fournir des produits de qualité. Le client satisfait aura forcément tendance à recommander le produit dans son entourage (amis, parents, collègues…). De cette manière, c’est votre promotion qui est assurée.

Pour inciter le bouche-à-oreille, communiquez abondamment autour de vos services, interagissez avec vos clients et soyez à leur écoute.

De nos jours, le bouche-à-oreille oreille ne concerne plus uniquement l’oral. Les phénomènes qui transitent sur le Net y sont aussi inclus : bouche-à-oreille électronique, buzz ou marketing viral.

Pour être l’établissement de plus connu de son quartier, il est important de reposer sa stratégie sur cinq leviers : le développement des réseaux sociaux, le développement du référencement local à travers Google my business, les accords avec les associations ou clubs de ville, le marketing du bouche-à-oreille et une bonne réputation.