Médias sociaux : améliorez la gestion avec votre Community Manager

Si le Community Management est un poste courant dans les agences de communication depuis plusieurs années, celui-ci reste néanmoins assez méconnu au regard de ses fonctions et des tâches à accomplir. Cela signifie que le travail du gestionnaire de réseau n’est pas toujours correctement coordonné avec les services marketing et communication de l’entreprise. C’est un problème. Aujourd’hui, WibAds aimerait vous proposer cinq conseils pour améliorer la gestion d’un Community Manager sur les réseaux sociaux.

1. Avez-vous clairement établi pourquoi vous voulez entrer dans les réseaux sociaux ?

Avant de réfléchir à ce que devrait être notre travail au quotidien avec un Community Manager, il convient de réfléchir aux raisons qui nous ont conduits à ouvrir des canaux de communication numériques pour notre entreprise. Sommes-nous assez avertis sur les règles du jeu dans l’environnement numérique ? Savons-nous ce que nous voulons communiquer et comment nous devrions le faire ? Savons-nous quels canaux utiliser ? Assurez-vous d’établir ces clarifications avant de commencer une stratégie avec des profils sociaux.

 2. Savez-vous ce que fait vraiment un Community manager ?

L’une des erreurs les plus fréquentes des entreprises ou des agences qui souhaitent faire appel aux services d’un gestionnaire de médias sociaux est l’ignorance de leurs fonctions.

Actuellement il n’est pas rare de trouver des offres d’emploi de Community Manager qui demandent des qualités de designer, monteur, SEO, SEM, monteur vidéo, créateur de contenu, et autres titres pour un salaire passable.

Aujourd’hui l’objectif n’est pas de clarifier les qualités ou les tâches spécifiques d’un bon Community manager, mais il faut rappeler que les fonctions d’un Community manager ont leurs limites. Il est rare qu’un professionnel puisse couvrir à lui seul l’ensemble des tâches liées à la présence active d’une entreprise sur Internet.

Cela ne veut pas dire qu’il n’existe pas de professionnels de la gestion des médias sociaux qui soient également de bons concepteurs ou qui sachent comment mener une bonne campagne publicitaire. Dans tous les cas, il convient de vérifier d’abord si nous n’avons besoin que d’un professionnel capable de gérer l’écosystème numérique de notre organisation, ou si nous avons besoin d’une équipe qui le fait de manière coordonnée.

3. S’adapter aux formats numériques

L’un des problèmes dont souffrent le plus les Community managers est de recevoir des supports peu ou pas du tout adaptés aux canaux numériques. Votre entreprise a peut-être une vidéo d’entreprise de trente minutes, parfaitement réalisée ; mais pensez-vous que quelqu’un va la voir dans son intégralité sur un réseau social ? Si vous utilisez la vidéo, vous pouvez par exemple réaliser des séquences plus courtes, qui seront sans doute plus attractives.

Il n’est pas non plus nécessaire d’envoyer des fichiers image très lourds au gestionnaire de réseaux sociaux ou des fichiers PDF qui ne peuvent pas être partagés ou publiés. Pour ce type de question, consultez votre responsable de réseau : quels sont les formats les mieux accueillis sur les plateformes de communication digitale ? et quelles sont les mesures à prendre pour les créations graphiques sur les réseaux sociaux, tant pour les publications organiques que celles promues ?

Quant aux textes, on lit malheureusement de moins en moins, et quand on le fait, on préfère la lecture en diagonale. L’excès de stimuli que nous recevons quotidiennement via nos appareils électroniques rend difficile notre attention : les Community managers doivent en tenir compte lors de la préparation d’une publication.

La communication numérique ne peut pas et ne doit pas être un copier-coller ou un résumé d’un communiqué de presse.

3. Intégrer le Community manager dans la stratégie marketing et communication

Bien qu’il semble logique que ce soit quelque chose d’essentiel, cet objectif est rarement rempli. À de nombreuses reprises, le responsable du réseau de l’entreprise est relégué à la figure de simple gestionnaire de réseau, à qui des matériaux sont envoyés avec une certaine régularité pour qu’il “les diffuse sur nos réseaux sociaux”. Si vous voulez vraiment un travail efficace de la personne qui gère vos canaux sociaux sur internet, vous ne devez pas oublier ces prémisses :

Le Community manager de votre entreprise doit connaître la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise. La personne en charge de la gestion d’une marque sur les réseaux sociaux doit être parfaitement alignée avec ses objectifs et avec la stratégie marketing et communication existante. Cela inclut, bien sûr, d’assumer le ton de communication souhaité par l’organisation. La communication interne continue d’être largement oubliée, et cela affecte également la gestion avec un Community manager.

Le responsable des médias sociaux ne doit pas devenir un bouc émissaire en cas de crises dans les médias sociaux. S’il faut être prêt à gérer correctement une situation de crise de réputation sur les réseaux sociaux, n’oublions pas que ce professionnel est le dernier maillon d’une chaîne. Il ne peut pas faire de miracles pour résoudre ce type de problème. En ce sens, l’organisation doit avoir préparé un protocole d’action ou un manuel de gestion de crise.

Demandez-lui conseil et avis : dans son quotidien. Le Community manager apprendra comment la communauté se comporte vis-à-vis de la marque, (si elle est active ou inactive, si elle est fidèle ou infidèle, à quel type de contenu elle réagit le mieux…). De plus, une bonne coordination entre la personne en charge des communautés en ligne, ainsi que le responsable du marketing, cela peut ajouter beaucoup de valeur aux manœuvres qui sont appliquées chaque jour dans les canaux numériques de l’organisation.

5. Fiez-vous à la veille et à la culture professionnelle de votre Community Manager

Tout ce qui précède est inutile si nous n’avons pas un engagement ferme envers les canaux numériques en tant qu’outil de communication. Si notre désir est que les réseaux sociaux deviennent un canal adapté à notre communication, nous devons être à jour avec les tendances des réseaux sociaux : nouveaux canaux, nouvelles fonctionnalités dans ceux existants, etc.

Pour cela, nous pouvons compter sur l’aide du Community manager, un professionnel qui doit être au courant de ces actualités ou changements. Ne le sous-estimez pas : les Community Manager connaissent probablement mieux que vous les dernières tendances en matière de communication digitale, quel contenu fonctionne le mieux, ou encore les nouveautés d’un outil spécifique.